NPS (Net Tavsiye Skoru) Nedir?

NPS, yani bir başka ifadeyle Net Prometer Skoru’nun Türkçe karşılığı “Net Tavsiye Skoru” şeklindedir. 2000’li yılların başında Satmetrix Sistemleri, Bain & Company ve Fred Reichheld tarafından ortaya çıkarılan bu sistem, ilk olarak 2003 yılında ciddi düzeyde konuşulmaya başlandı.

Hızla gelişen rekabet dünyasında şirketler, ürün ve hizmetlerinin müşteri tarafından beğenisini ölçmek adına daha çok NPS kullanmaya başladı. Rekabetçi piyasada şirketler; başarılarını rakamsal olarak ölçmek, müşteri memnuniyeti hakkında geri bildirim alabilmek, şirket stratejilerini müşteri memnuniyetini arttıracak şekilde düzenlemek ve aynı zamanda çıkan Net Tavsiye Skoru ile diğer şirketlerle başarı açısından bir karşılaştırma yapabilmek adına NPS’den yararlanıyorlar. Ülkemizde en büyük 500 şirketin 275’i bugün aktif bir şekilde NPS kullanıyor. Şirketleri başarıya götüren yolda NPS kavramının ne kadar önemli olduğu, çok daha net şekilde anlaşılıyor.

Çoğumuz hayatımızda bir kere dahi olsa müşteri olarak bu sistemi kullanmışızdır. En basitinden, çağrı merkezlerinde aldığımız hizmeti görüşmenin sonunda puanlandırmamız istenmiştir ve bu sistemin uygulanması görüldüğü üzere bu kadar basittir!

NPS Sorusu Nedir, Ne İşe Yarar?

NPS sorusu genel anlamda çok sade ve nettir. Örneğin: “Markamızı çevrenize tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusuna karşı müşterilerin 1’den 10’a kadar bir rakamla puanlama yapması beklenir. Bu şekilde müşteri memnuniyeti ölçülür ve performans göstergeleri tanımlanır.

Bu sorunun cevabını NPS ile skor olarak alırız. Şirketler ürün ve hizmetlerinin alımından sonra müşterilerinin ne kadar memnun kaldığını ölçmek için bu sistemi kullanırlar. Yüzdeler ve rakamlar iş dünyasında önemli olduğu için söz konusu yöntem çok daha net ve sonuç odaklıdır.

Skor, şirketlerin başarılı ve başarısız olduğu alanları gösterir ve bu sayede geri bildirim süreci tamamlanabilir. Bu şekilde teknolojiyi kullanarak hem rekabette ön plana çıkılır hem de müşterilerin memnuniyeti sağlanır.

Tabii ki bu tip süreçlerde tek ölçme yöntemi NPS değildir. Bazı şirketler, söz konusu ölçümü anketlerle de yapmaktadır. Ancak uzun anket sorularını okuyarak ve cevaplayarak vakit kaybı yaşamak istemeyen müşteriler olacaktır ve NPS sorusu çok daha fazla kişiye ulaşması açısından avantajlıdır.

NPS basit ve hızlı ölçülebilir bir forma sahiptir. Belli soruları ve mutlak sonucu olması dolayısıyla standarttır ve sonucunun rakamsal olması sebebiyle de kıyaslanabilir. Yalnızca bir soru ve bir skor ile müşteri yaklaşımları izlenebilir. Müşteriler satın alırken aynı zamanda başkalarının satın alma durumlarından da etkilendiği için NPS skoru, işletmeler için oldukça önemlidir.

NPS sorusu müşteriye web sitesi, SMS, mail, Google anket gibi birçok kanaldan iletilebilir ve kolayca geri dönüş sağlanabilir.

NPS Nasıl Hesaplanır?

NPS  +100 ile -100 arasında bir skor gösterir. Örneğin; Apple şirketinin NPS skoru güncel olarak +47’dir. Müşterilerden, onlara sorulan soru için 0 ila 10 arasında puanlama yapması istenilir. 0 ila 6 puan arasında puanlayan müşteriler “Kötüleyenler”, 7 ve 8 puanlaması yapanlar “Pasifler”, 9 ve 10 puanlaması yapanlar ise “Destekleyenler” olarak adlandırılır. 7 ve 8 puanlaması yapan pasiflerin puanları dikkate alınmaz. 0-6 arası puanlamalar (-) , 9-10 puanlamaları ise (+) olarak tanımlanıp hesaplama yapmaya başlanır.

Dikkat etmemiz gereken nokta şudur: Hesaplama yönteminde 0 puan veren bir müşteri ile 6 puan veren bir müşterinin etkisi aynı olacaktır ve olumsuz olarak kabul edilecektir. Tanımladığımız iki gruptan birisi olan destekleyenlerin sayısından kötüleyenlerin sayısı çıkarılır ve yanıtlayanların sayısına bölünerek NPS skoru yüzde olarak bulunur.

Değerlendirme sürecinde başarı kıstası aslında sektörel ve bölgesel olarak değişebilir. (+) çıkan sonuç genel olarak olumlu olarak düşünülebilir ancak bir sektör için örneğin +10 ortalama olarak olumlu bir tablo olarak düşünülebilirken başka bir sektörde +20 başarılı görülmeyebilir. Bu durum çeşitli bölgeler için de değişiklik gösterebilir. Yani ilden ile veya ülkeden ülkeye değişiklik gösterebilir.

NPS skorunu sürekli olarak günlük, aylık ve haftalık olarak takip etmek, şirket başarısını arttıracaktır. Zaten müşteri memnuniyeti ile NPS skoru doğru orantılı olarak yükseleceği için bu durum şirketler için büyüme göstergesi olarak düşünülebilir. Büyüyen ve gelişen rekabet ortamında şirketlerin uzun ve sıkıcı anketler yerine doğru zamanda doğru kişilere direkt soruyu ulaştırılabilmesi, anında geri bildirim alabilmesi, şirketin performansını kolay ölçebilmesi, eğer olumsuz bir durum varsa stratejilerini değiştirebilmesi, müşteri memnuniyetini kazanabilmesi, potansiyel müşterilere daha rahat ulaşabilmesi adına NPS oldukça önemli ve gereklidir.

Makers Türkiye olarak düzenlemiş olduğumuz NPS Crash Course’larından sizler de işletmeniz ile beraber dilediğiniz ölçüde yararlanabilirsiniz. NET Tavsiye Skoru hakkında çok daha kapsamlı bilgilere ulaşmak adına Makers Türkiye ekibi ile iletişim kurabilirsiniz.

Size ulaşmamız için aşağıdaki formu doldurun.