NPS Lideri Şirketler, Daha Hızlı Büyüyor!

NPS lideri şirketler, iki kat hızlı büyüyor. Evet, çünkü Net Promoter Score (NPS), sadece bir rakam değil, çok daha fazlasıdır. Müşterinin markaya/işletmeye yönelik fikirlerini öğrenmenin ve büyüme olasılığını güçlendirmenin pratik bir yoludur. 

Müşterilerden geri bildirim almak, bir şirketin gelişmesi yönünde atacağı adımların en önemlilerindendir. Zira arz talep ilişkisi oldukça hassastır ve güncel tutulmalıdır. Müşteriden geri bildirim toplamak için kullanılmakta olan çeşitli yöntemler olsa da NPS bu yöntemler arasından kimi özellikleriyle sıyrılmaktadır. (NPS’yi Bu Kadar Önemli Kılan Nedir? alt başlığında bu özelliklere değineceğiz.)

“NPS Geri Bildirimleri Nasıl Hesaplanır? İyi NPS Nedir?” başlıklı yazımızda, NPS anketine yönelik ipuçlarına, NPS hesaplamasının nasıl yapıldığına ve iyi bir NPS’nin nasıl olduğuna değinmiştik. Bu yazımızda ise iyi NPS’nin şirketler için önemini, ayrıca, NPS lideri şirketlerin, yani NPS puanı daima iyi olanların, diğerlerine kıyasla daha hızlı büyümesi konusunu ele alacağız.

NPS’yi Bu Kadar Önemli Kılan Nedir?

Müşteri algısını genel anlamıyla doğru okumak için NPS işlevsel bir metottur. Müşteri deneyimi yönetimi stratejisinin oluşturulmasındaki temel dayanaklardan biri olan NPS, müşteri deneyimini ölçmekle kalmaz, aynı zamanda iş büyümesini de öngörür. Rutin olarak elde edilen sonuçlardaki iyileşme, büyümenin yaşandığının gerçek zamanlı bir göstergesi olur. Artık müşteriyle kurulan ilişkinin sağlıklı olduğunu ve üretimlerin karşılık bulduğunu ortaya koyar.

Makers Türkiye’nin “NPS ve Müşteri Deneyimi Tasarımı” danışmanlık hizmetinden yararlanarak siz de büyüme hızınızı katlayabilirsiniz. Detaylı bilgi.

NPS, bir bakıma, müşterinin “gözü”dür. Daha açık ifade etmek gerekirse şirkete, markaya, ürüne ya da hizmete, mağazaya veya tek bir departmana baktığında müşterinin gördüklerinin yansımasıdır. Dolayısıyla işletmenin NPS’yi gözetmesi, sonuçlara göre hamleler yapabilmesi açısından oldukça önemlidir. 

NPS’nin diğer özellikleri arasında zaman kazandırıyor olması, uygulanışının pratikliği ve sonuca kolayca ulaştırması da öne çıkar. Geri bildirim toplamada kaybedilen zaman iş gücünden çalınan zamandır da aynı zamanda. Dolayısıyla pratik bir şekilde uygulanabiliyor olması ve kısa sürede sonuçlandırılıyor olması, şirketlerin bu ölçüm yöntemini tercih etme sebeplerindendir. NPS anketleri hazırlanırken üzerinde çok fazla düşünülmesine gerek yoktur. Ayrıca bu anketler çeşitli kanallarla müşteriye ulaştırıla da bilirler. Hesaplamasını yapmak iste oldukça pratiktir: Destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarmak. Hepsi bu. 

NPS uygulayıcılarının önceden yapılandırılmış anket soruları haricinde açık uçlu sorular da kullandıkları görülmektedir. Bu yöntem kullanılarak NPS sonuçlarının daha yoruma kapalı bir şekilde okunması mümkün hâle gelir. Kötüleyenlerin neden kötülediği, destekleyenlerin neden desteklediği daha net bir şekilde ortaya çıkar. Bu yorumlar, tıpkı NPS gibi müşteri deneyimi yönetimi için altın değerindedir. Ürün ya da hizmet ile bunların bedelleri, personel vd. noktalardaki iyileştirmenin ne yönde yapılması gerektiği belirlenmiş, iş sadece bu iyileştirmenin uygulamaya alınmasına kalmış olur. 

NPS Liderlerinin Büyüme Hızı 

NPS ile geri bildirim almak isteyen şirketlerin sonuçta elde edecekleri puan, -100 ila 100 arasında bir yerde olacaktır. Mutlak yöntem kullanılarak yapılan değerlendirmede 0 ve üstü bir puan elde etmiş olmak, “iyi”ye işarettir. Göreceli yöntem kullanılarak bir değerlendirme yapıldığındaysa elde edilen puan sektördeki durumun ölçülmesine fayda sağlar. Buna göre NPS, mutlak yöntemde 0’ın üstünde çıkıyor ve her anketle birlikte yukarıya tırmanıyorsa veyahut göreceli yöntemde daima rakipleri geride bırakacak seviyedeyse NPS lideri olunmuş demektir.

Birinci sınıf şirketler ekseriyetle 70 ve üstü NPS’ye sahip olurlar. Bu puana daima küresel şirketlerin ulaştığını söylemekse güç. Örneğin, 2018 yılında Amazon’un NPS’si 54, Apple’ın 49, Google’ın 53 olmuştur. İyi haberse şu: NPS’nin 100 çıkması, biraz ütopik değerlendiriliyor. Zira bunun anlamı, ulaşılmış her müşterinin işletmeyi başka birine tavsiye edeceği, ki bu da oldukça zor.

Kötüleyenlerin de destekleyenlerin de takibinin yapılması, büyüme hızını artırır çünkü atılacak adımların temeli, müşteri görüşlerine dayandırılmıştır. Kötüleyenler destekleyen grubuna geçer ve dolayısıyla büyüme kaçınılmaz olur. Bu bağlamda denilebilir ki NPS lideri olmak için belirlenecek hedef, kötüleyenlerin sayısını azaltmak, destekleyenlerin sayısını çoğaltmak olmalıdır.

Sürdürülebilir değer yaratanlar incelendiğinde NPS’lerinin ortalama bir şirketten iki kat daha fazla olduğu görülmekte. Denilebilir ki NPS, büyüme yolunun “start çizigisi”. Zira NPS, büyüme olasılığının önündeki engellerin neler olduğunun tespit edilmesine ve bu engellerin giderilmesine katkıda bulunur. Müşterilerini “anlayan” bir işletme de sürdürülebilir değer yaratıcısı hâline gelir. 

Makers Türkiye’nin “NPS ve Müşteri Deneyimi Tasarımı” danışmanlık hizmetinden yararlanarak siz de büyüme hızınızı katlayabilirsiniz. Detaylı bilgi edinmek ve iletişime geçmek için lütfen tıklayınız.

 


Kaynaklar,

 
Size ulaşmamız için aşağıdaki formu doldurun.