NPS Geri Bildirimleri Nasıl Hesaplanır? İyi NPS Nedir?

Doğru adımlar atmak için işletmelerin müşteri memnuniyetini ölçmeleri ve elde edecekleri sonuçlara göre planlama yapmaları gerekir. Müşterilerden geri bildirim almada kullanılan en etkili ve hızlı modellerden biri NPS’dir (Net Promoter ScoreNet Promosyoncu Puanı). Peki NPS geri bildirimleri nasıl hesaplanır, iyi NPS nedir? Cevaplar, yazımızda:

NPS Geri Bildirimi Nasıl Ölçülür, Nasıl Hesaplanır?

NPS, farklı yollar üzerinden (SMS, e-posta gibi) müşteriye ulaştırılan anketler aracılığıyla ölçülür. Genellikle birkaç soru içeriyor olması sebebiyle NPS anketi kısa sürede tamamlanabilecek özelliktedir. Standart bir NPS anketi sorusu, örneğin, “Şirketimizi yakın çevrenize tavsiye etme olasılığınız nedir?” olabilir. Ankete katılan müşterilerden bu soruya verecekleri yanıta denk gelen bir puanlama yapmaları istenir. Ölçek, 0 ila 10 arasındadır ve bu doğrultuda 0 ila 6 arasında puan verenler “kötüleyenler”, 7 ile 8 puan verenler “pasifler”, 9 ile 10 puan verenler ise “destekçiler” olarak tanımlanır. 

Geri bildirimler toplandıktan sonra sıra puan hesaplamadadır. NPS modeli uygulama açısından olduğu gibi hesaplama açısından da kolaylık sunar. Destekçilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılması, işletmeyi Net Promosyoncu Puanı’na ulaştırır:

%Destekleyenler-%Kötüleyenler=NPS

İşlem, görüldüğü üzere oldukça basittir. Örnek vermek gerekirse ankete katılanların %60’ı destekleyenler, %15’i kötüleyenlerse 60-15 işlemiyle net destekçi yüzdesine ulaşılır. 

Farklı bir yöntem kullanılarak da NPS hesabı yapılabilir. Bu yöntemde destekleyenlerin sayısı, kötüleyenlerin sayısından çıkarılıp toplam yanıt sayısına bölünür, ulaşılan sayı ise 100 ile çarpılır:

Destekleyenlerin sayısı-Kötüleyenlerin sayısı

———————————————————- x 100=NPS

Yanıt sayısı

Sonuçlar her iki yöntemde de -100 ila 100 arasında bir değerde olabilir. 

NPS geri bildirimlerinin hesaplanması ve ilgili diğer konulardaki tüm kurumsal danışmanlık servislerimiz için bize ulaşabilirsiniz. Lütfen tıklayınız.

NPS’nin İyi Olup Olmadığına Nasıl Karar Verilir?

İyi bir NPS, 0-10 ölçeği kullanılarak yapılan geri bildirimlerin her ankette yukarı çekilmesiyle mümkün hâle gelir. Yani, bir önceki ankete kıyasla şimdiki ankette 10’a yaklaşan puanlar almak ya da başka deyişle net destekçi yüzdesini artırmış olmak iyiye işaret eder. Net Promosyoncu Puanı’nın yükselmesi, işletme/ürün hakkındaki yerleşik olumsuz düşüncelerin etkisini kaybettiğinin ve müşterilerin sadık olmaya başladığının göstergesi sayılabilir. 

NPS puanının yorumlanmasında mutlak ve göreceli yöntemler kullanılır. 

Mutlak Yöntem:


0 ila -100 arasında bir NPS’ye ulaşılmışsa bu durum, müşterilerin işletmeyi tavsiye etmemekten de öte onun hakkında uyarı yapabileceği anlamı taşır. Bir başka deyişle “0” altında elde edilmiş her puan, mutlak suretle kötü bir NPS olarak değerlendirilir.

Göreceli Yöntem:

Aynı sektördeki farklı firmalarca ulaşılan NPS sonuçları, müşteri memnuniyetini sağlamada ne denli başarılı olunduğunun göstergesi olabilir. Yani, 30 net destekçi puanı 100 üzerinden değerlendirildiğinde düşük kalıyor gibi gözükse de benzer firmalarda da sonuç 30 üstü değilse bu iyi bir NPS olarak değerlendirilebilir. 

NPS Anketi Hakkında

NPS anketinin doğru bir şekilde hazırlanmış olması, doğru sonuçlara ulaşılması için önem taşır. İşte ihtiyacınız olan ipuçları:

  • Tüm cevapları tek sorudan almayı beklememek gerekir. NPS modeli kullanılarak hem ilişkiler hem de işlemler ölçümlenebilir. Bununla birlikte her iki dalda da geri bildirim alınması gereken pek çok nokta vardır. Bu noktaya takılıp kalmak, her bir anket için detaylı planlamalar yaparak işe koyulmak faydalı değildir. Tavsiye edilen, fazla zaman ve kaynak harcamadan, hızla sonuca ulaşmak için NPS modelinin aşamalı bir şekilde uygulamaya alınmasıdır. İlk ölçümde, örneğin, iletişim anketi, yani, sadakat/memnuniyet ölçümlemesi yapılması daha faydalı olacaktır. İletişim anketlerinde profesyonelleştikçe işlem anketleri yapılabilir, müşterilerin temas noktalarındaki deneyimleri ölçümlenebilir. 
  • NPS anketlerinin en önemli özelliği, hızla sonuçlandırılıyor olmasıdır. Dolayısıyla ankette azami beş soru sorulmalıdır. Soru sayısını az tutmadaki amaç, ölçümlemenin hemen yapılarak eyleme geçilmesine olanak sunmaktır. Öte yandan soru sayısı çoğaldıkça ters orantılı olarak yanlış cevap alma oranı da artabilir. NPS anketleri kapsamında ideal soru sayısı, üç olarak ifade edilir. 
  • Yapılan puanlamanın nedeninin sorgulanması yolunda da gidilebilir. Örneğin çoktan seçmeli şıklar belirlenebilir ve sorulan soruya 9 puanını veren bir müşteriden bu puanlamanın nedenini en iyi anlatan şıkkı/şıkları seçmesi istenebilir. Bu tür soruların cevaplanma yüzdesi yüksektir ve bu yöntem karmaşık geri bildirimlerden işletmeyi korur. Başka bir yöntem de puanlama sonrası için ankete yorum kutusu eklemektir. Böylelikle müşteri, yapmış olduğu puanlamayı kendi yorumunu katarak ve şıklarla sınırlı kalmayarak detaylı bir şekilde nedenlere bağlayabilir. 
  • Müşteriyle temas noktalarının belirlenerek trafiğin en yoğun olduğu noktada çalışma yapmak en doğrusudur. 
  • Müşterilere değer verildiğini ve yapmış oldukları geri bildirimin işletmece dikkate alındığını göstermenin çeşitli yolları vardır. Bunlardan biri, yaptıkları puanlama sonrasında müşterilerden iletişim bilgilerini talep etmektir. Bu yolla işletme, örneğin kötüleyen grubundaki bir müşterinin fikrini, yapılan/yapılacak olan revizyon hakkında ona bilgi vererek değiştirebilir. 
NPS modeli
  • NPS modeli, sonu olmayan bir modeldir. Anketler rutin olarak yapılır ve gelişimi destekler. Dolayısıyla ilk etapta anketin kaç kişiye ya da haftanın hangi gününde uygulanması gerektiği gibi vb. konulara odaklanmak gereksizdir. Zaman içerisinde tüm bu sorular, doğru cevapları işletmeye sunacaktır.
  • Anket sorularındaki netlik kadar müşteriyi anketi cevaplaması için teşvik ederken de net olunması önemlidir. Bunun için de gereksiz ayrıntılar vermekten, müşteriyi ilgisi dışında bir alan hakkında bilgilendirmekten kaçınılmalıdır. Kısa, anlaşılır ve samimi bir dil benimsemek bu noktada faydalı olacaktır.
  • Anketin müşterilerle paylaşılmadan evvel çalışıp çalışmadığının test edilmesi de önemlidir. Bu nedenle anket, öncelikle şirket içinde dolaştırılmalı ve varsa tespit edilen altyapı eksiklikleri giderildikten sonra müşteriye ulaşılmalıdır. Örneğin anket e-posta yoluyla dağıtılacaksa tüm mevcut servis sağlayıcıları teste tabi tutulmalıdır. 

NPS geri bildirimlerinin hesaplanması ve ilgili diğer konulardaki tüm kurumsal danışmanlık servislerimiz için bize ulaşabilirsiniz. Lütfen tıklayınız.

 

Kaynaklar,

Size ulaşmamız için aşağıdaki formu doldurun.