Markalar İçin Tavsiye Edilmek Neden Önemli?

Bir kişiyi, kurumu ya da ürünü belli açılardan tavsiye etmek, diğer taraftan birilerince tavsiye edilmek, günlük yaşamımızın akışı içinde her daim kendine yer bulan eylemler arasındadır. Bu eylemin günümüzde farklı bir form kazanmış olduğunu söyleyebilir. İnternet teknolojilerinin yaygın olmadığı dönemde etrafımızdaki kişilere aldığımız ürünleri tavsiye eder veya memnun kalmadıysak da şikâyetimizi doğrudan iletirdik. Kendi kısıtlı çevremize elbette organik olarak verdiğimiz bu tavsiyelere ya da önerilere devam ediyoruz. Bu tavsiyelerin değeri, günümüzde sanılanın çok daha ötesinde!

Bugünkü durum,internet alışverişlerinde hiç tanımadığımız kişilerin yorumlarına ulaşmamıza sebep oldu. Okuduğumuz olumlu veya olumsuz yorumlar, bir ürünü almamızdan tutun da o marka hakkındaki genel düşüncelerimize bile yön vermeye başladı. Hal böyleyken günümüz rekabet koşullarında kullanıcı deneyimleri özellikle gençler için oldukça büyük önem kazandı diyebiliriz. Dolayısıyla internetten ürün temin edeceksek veya bir markadan herhangi bir şekilde ürün alacaksak mutlaka kullanıcı yorumlarını önemseriz. Çoğu zaman bu geri dönüşler, ürünü satın alma noktasında doğrudan belirleyici olabilmektedir. Bilhassa “tavsiye skoru” üzerinden bu kavramın günümüzdeki önemini aktarmaya çalışalım.

Tavsiyeyi Ölçmek Mümkün mü?

Bu soruya karşı cevabımız; elbette tavsiyeyi ölçmenin teknik anlamda mümkün olduğu yönündedir. Tavsiye edilmek şirketler için artık o denli önemli oldu ki bugün NPS (Net Promoter Score) yani Türkçe karşılığıyla Net Tavsiye Skoru ölçümlerini düzenli olarak yaptırıyorlar. Üstelik Net Tavsiye Skoru ölçümü yaptıran şirketlerin sayısı da ülkemizde ve dünyada giderek artıyor. Özellikle gençler kullanıcı deneyimini oldukça önemsiyorlar.

Markalar da kusursuz bir müşteri deneyimi yaşatmak adına rekabete giriyor. Yani markalar şüphesiz ki teknolojiyi en etkin şekilde kullanarak, ancak rekabet koşullarında bir adım daha öne çıkabiliyor. Sözün özü; tavsiye ölçümleri, günümüzde artık bir zorunluluğa dönüşmüştür.

NPS Ölçümü Nasıl Yapılıyor ve Ne İşe Yarıyor?

Yapılan araştırmalar NPS sonuçlarının şirketlerin gelirlerinin direkt ilişkisini saptamış durumda. Bu ölçümleme için de markalar müşterilerine tek bir soru soruyor: ¨Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?¨ Bu soruya “0” en düşük, “10” en yüksek olacak şekilde puanlama yapmasını istiyor. Tahmin edeceğiniz üzere 9-10 puan arası puan veren müşteriler, tam anlamı ile markanızı destekliyor demektir. Bu grubu “destekçiler” olarak da tanımlıyorlar. 7-8 puan veren müşteriler “pasif” müşteriler gurubuna giriyor. Yani pasif müşteriniz sizi tercih ediyor olsa da markanızla kurduğu bir gönül bağı olmayabilir.

Sizden memnun kalmadığı bir durumda başka bir markayı kolaylıkla tercih edebilir. 6 ile 0 puan arasındaki müşterileriniz ise markanızla ilgili olumsuz fikirlere sahip demektir. Hatta bu olumsuz fikirlerini çevresine yüksek ihtimalle yayıyordur. Olumsuz fikirli bu tipteki müşterileriniz ise “kötüleyiciler” olarak tanımlanıyor.

Kısa bir anket sayesinde müşterilerinizin tavsiye oranlarını ölçmeniz oldukça kolay oluyor. Ayrıca NPS ölçümü ile müşterilerinizi kategorize edebiliyorsunuz. Bu veriler sayesinde müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre marka stratejisi geliştirebiliyorsunuz. NPS sonuçlarını öğrendikten sonra müşterilerinizle hızlı bir şekilde iletişime geçip verdikleri puanların sebeplerini öğrenebilirsiniz. Düşük puan verip sizi kötüleyen müşterilerinizi kazanabilirsiniz.

Anket sonucu olarak pasif yani başka markalara yönelebilecek müşterilerinizin sorunlarına çözüm bulabilirsiniz. Size bağlı olan yüksek puan veren müşterilerinizin sizi tercih etmelerindeki sebepleri öğrenerek güçlü yönlerinizi keşfetmiş olursunuz. NPS verileri sonucunda kampanyalar düzenleyebilir, indirim uygulamalarında puanları referans alabilirsiniz.

NPS Verileri Ne Söylüyor?

Teknoloji ile tanışmış olan markanızın NPS verilerinin ne kadar gerekli olduğunu yukarıda anlattık. Şimdi de rakamların neler söylediğine kısaca bakalım. Öncelikle kötü bir deneyim müşterilerinizin %89’unun rakip markaya gitmesine sebep oluyor. Markanızda kötü bir deneyim yaşayan müşteriniz %95 oranında bu deneyimi başkalarıyla paylaşıyor.

Kötü deneyiminin paylaşımının %45’ini sosyal medya aracılığı yapıyor. En önemlisi de müşterilerin %88’i markanızla ilgili yapılan yorumlara her şeyden daha çok güveniyor. Müşterilerin %83’ü de tanıdıklarının tavsiyelerine güveniyor ve ihtiyaç halinde markanızla yolları kesişiyor.

Markanızı Bağlanmaya Değer Kılmak

Müşterilerinizin sıfır ile on rakamı arasında bir puan vererek basit bir soru ile markanızı bağlanmaya değer kılmanız mümkün. NPS verilerine göre destekçiler, pasifler ve kötüleyiciler olarak kategorize edilen müşterilerinize yapacağınız geri dönüşlerden alacağınız geri bildirimler de çok önemli. Bu geri bildirimlere göre yeni şirket stratejileri geliştirebilirsiniz.

Diğer yandan eğitim ve gelişim süreçlerinizi NPS sonuçlarına göre şekillendirebilirsiniz. Önemli olan kârlı ve sürdürülebilir bir büyüme sağlayabilmenizdir. NPS, müşterilerinizin haricinde markanız adına çalışanlarınıza da uygulanabilir. Markanızın tavsiye edilip edilmeyeceğine dair ölçümlemeler gerçekleştirebiliyorsunuz. NPS ile ilgili bilgi almak ve bu alanda çalışmalara çok geç olmadan başlamak için elinizi çabuk tutmanızı öneriyoruz.

Makers Türkiye ekibinden, özellikle NPS ölçümleri ile ilgili olarak profesyonel düzeyde danışmanlık hizmeti ya da eğitimler alma fırsatını kaçırmayın!

Size ulaşmamız için aşağıdaki formu doldurun.