FMCG’de Müşteri Deneyimi Trendleri Nelerdir?

Potansiyel ya da aktif durumdaki müşteri kitlenizin işletmenize dair her türlü etkileşiminden kaynaklı  olan marka algısı, müşteri deneyimini şekillendirir. Bu algı, bilinçli veya bilinçsiz bir şekilde ortaya çıkabilir. Bir anlamda total marka değeri olarak değerlendirmek doğru olacaktır. Müşterilerin temas noktalarına odaklanmak suretiyle oldukça sağlıklı ger dönüşler yakalamak olasıdır.

Müşteri deneyimine dair çalışmalarda amaç, markaya ait bağlılığı veya savunma duygusunu pekiştirmektir. İşletmeler müşteri etkileşimlerini tasarlama yoluna giderek bu süreçte oldukça başarılı olabilirler. Müşteri deneyimleri dinamik bir süreç olduğu için dönemsel trendlerden söz etmek mümkündür. Bu yazımızda müşteri deneyiminde öne çıkan eğilimleri, FMCG üzerinden değerlendirmeye çalışacağız.

FMCG Nedir?

Son zamanlarda adını daha sık şekilde duymaya başladığımız FMCG kavramı, esasen Fast, Moving, Consumer ve Goods sözcüklerinin baş harflerinin birleşimidir. Bu kavramı dilimize “Hızlı Tüketim Ürünleri” şeklinde çevirmek uygun olacaktır. Daha çok seri bir üretim mantığıyla üretilmiş olan ve genelde üretim hızı standart olan ürünler için bu ifadeye başvurulur. Bir bakıma FMCG için “Hızlı tüketim ürünlerini bünyesinde barındıran sektör” tanımını yapabiliriz.

Kullanım ömrü 1 seneyi geçmeyen ürünler, FMCG kapsamında değerlendirilir. Söz konusu ürünlerin ağırlıklı olarak gıda sektöründe yer aldığını söylemek zor değildir. Bu bağlamda genel olarak FMCG sektörü, doğrudan gıda sektörü ile özdeşleşmiştir. Diğer taraftan sigara ya da alkol gibi ürünlerin de bu kapsama alındığını belirtmeliyiz.

Günümüzde özellikle sigara alanında faaliyetlerine devam eden kimi FMCG markaları, global düzeyde bir başarı yakalayabilmiştir. Bu başarının arkasında içeriğimizin odak noktasını oluşturan müşteri deneyimleri de önemli bir role sahiptir. Doğru ve verimli bir FMCG çalışması için öncelikle ürün çeşitliliğinin fazla olması önemlidir. Diğer taraftan da tüketici deneyimi, tüketici algısı gibi isimlerle de bilinen müşteri deneyimi çalışmalarının doğru şekilde uygulanması, başarının anahtarı olarak kabul görür.

FMCG Sektöründe Tüketici Deneyimi

Günümüzde son derece popüler bir noktaya evrilen müşteri deneyimi tasarımının ne denli kritik bir öneme sahip olduğunu daha önceki pek çok içeriğimizde aktarmıştık. Bu tasarım sürecinin başarıya ulaşmasında elbette pek çok yöntemden söz etmek mümkün olsa da öncelikle temel unsurlara hakim olmak gerekir. Müşteri deneyimini önemseyen ve bu yönde çalışmalar yürüten işletmeler, her daim rekabet düzeninde bir adım öne çıkar. Sanayi Devrimi sonrasında seri üretim, çağımıza damga vurmuştur. Bu süreç pek çok yeni sektörün de doğmasını sağlamıştır. FMCG sektörünü tamamen bu doğrultuda okumak gerekir. Doğrudan ürüne ya da ürün çeşitliliğine göre ideal modeller belirlemek, başarı için kaçınılmaz bir noktadır.

Müşteri deneyiminin FMCG alanı bakımından en temel başarı kriterlerinden biri olduğunu görüyoruz. Ürünler her ne kadar pek çok testten ve aşamadan geçse de aslolan müşteri kitlesinin ne hissettiğidir. Bu nedenle de ürüne ulaşan müşterinin duygusu ve beğenisi, geri dönüş aksiyonlarının alınmasında belirleyicidir. FMCG sektöründe de ürünlerin ön versiyonları üzerinden ürünle alakalı geri dönüşler sağlanır. Bu süreçlerde müşteri kitlesinden gelen geri dönüşler genel anlamda eleştirel ise gerekli aksiyonlar, üretimin devamı için alınmak zorundadır. Tabii bu kitlenin de nokta atışı olarak seçilmesi önemli bir detaydır.

Günümüzde tüketici algısının her şeyin önüne geçtiği kabul edilen bir gerçektir. Bir başka deyişle müşterilerin ürüne dair negatif düşünceleri, işletmenin başarısızlığını daha da pekiştirmektedir. Çünkü algı denilen kavram, çok hızlı bir biçimde kitlesel düzeyde yayılabilen bir özelliğe sahiptir. Bu durum olumlu ya da olumsuz durumlar için de aynen geçerlidir.

FMCG Müşteri Deneyiminde Bu Dönem Öne Çıkanlar

FMCG sektörü genel olarak çok büyük ekonomik krizlerden fazla etkilenmemektedir. Bunun nedeni ise söz konusu ürünlerin her daim ihtiyaç duyulan ürünler olmasıdır. FMCG sektöründe reklam tanıtım harcamaları diğer harcamaların çok önündedir. Yani bu sektörün potansiyel kitlesi her daim hazırdır. Söz konusu sektördeki ürünler, çoğu zaman 15-20 gün içinde tüketilmesi beklenen ürünlerdir. FMCG tüketici deneyimlerinde bu dönemde öne çıkan unsurların başında veriye dayalı deneyim ölçümü gelmektedir.

Müşterinin neyi ne zaman ve hangi sebeple yaptığını bilmek önem teşkil ediyor. Müşteri verilerini bir analize dönüştüremeyen işletmeler zorluk yaşayabiliyor. Tüm verileri entegre etme noktasında önümüzdeki dönemlerde omnichannel kavramının daha çok ön plana çıkacağını belirtebiliriz. Müşteri iç görüsü konusunda gerekli aksiyonları yapan markaların daha başarılı olacağı bir dönem bizi bekliyor. Öte yandan FMCG tüketici tasarım ve deneyimlerinde kişiselleştirme ve bağlılık ilkelerinin daha da belirginleşeceği görülüyor. Bir bakıma müşteri kitlesi ile sağlam bir duygusal özdeşim ve bağ kurmak, onlarla empati yapmak, sadakat noktasında önemli bir işleve sahip olacaktır.

Sene boyunca geçerli olacak VIP sadakat programlarını artık daha sık duymaya başlayabiliriz. Diğer taraftan mobil deneyimin geliştirilmesi noktasında, daha sade ve hızlı mobil siteler zorunluluk haline gelecek. Çünkü tüketicilerin çoğu, yüklenmesi 3-4 saniye civarında süren sayfaları terk etme eğilimi gösterebiliyor. Son olarak çok kanallı müşteri etkileşimlerinin önümüzdeki dönemde daha yaygın şekilde tercih edileceğini söyleyebiliriz.

Başarılı bir müşteri deneyimi çalışması ile marka sadakati yüksek bir müşteri kitlesi edinebilirsiniz. Makers Türkiye, bu süreçlerde hem eğitim hem de danışmanlık hizmetiyle profesyonel düzeyde yol göstermeye devam ediyor.

Size ulaşmamız için aşağıdaki formu doldurun.