Dijital Müşteri Deneyimi Ölçümü ve Faydaları

Peter Drucker’in, “Ölçemediğiniz şeyi geliştiremezsiniz” sözü, işletmeler ve kurumlar adına dijital müşteri deneyiminin ne denli önemli olduğu gerçeğini ortaya koyuyor. Herhangi bir işletmenin, müşterileri olmaksızın varlığına devam edebilmesi olanaksızdır. Bundan dolayı işletmeler, her daim yeni müşteriler kazanma ve var olan müşterilerin memnuniyetini korumak için motive olurlar. 

Müşterileri elde tutmanın en önemli noktalarından bir tanesi olan dijital müşteri deneyimi bugünkü konumuzu oluşturuyor. Dijital müşteri deneyimi ölçümü neden günümüzde bu kadar önemli hale geldi ve bu ölçümlerin işletmelere olan faydaları neler, bunları yakından inceleyelim.

Dijital Müşteri Deneyimi Nedir?Dijital Müşteri Deneyimi Ölçümü

Dijital müşteri deneyimini, en sade haliyle müşterilerin işletmelere verdiği total değeri oluşturan tecrübe olarak tanımlayabiliriz. Söz konusu deneyimler mekanik deneyimden önce başlar ve belli bir ivmeyle tırmanır. Müşterinin bu deneyimine kısa bir süre içinde aile, arkadaşlar ya da sosyal çevreden diğer insanlar da dahil olmaya başlar. 

Dijital müşteri deneyimi, işletme imajının temellerini oluşturur. Dolayısıyla dijital müşteri deneyiminin toplam bir değer olduğunun altını bir kez daha çizmeliyiz. Ürünü denemek, ürünü satın almak, işletme personeliyle iletişim kurmak, müşteri temsilcisiyle iletişim kurmak, kargolamak vs. marka ile kurulan etkileşimlere örnek olarak gösterilebilir. Müşteri deneyimini düzenli aralıklarla ölçmek ve buna göre yeni stratejiler oluşturmak, bir işletme adına olmazsa olmaz aksiyonlar arasındadır. Sağlıklı bir dijital müşteri deneyimi, sadık müşterilerin artması anlamına gelmektedir. 

Dijital müşteri deneyimine ve ölçümlerine yatırım yapan işletmeler, bu anlamda oldukça sağlıklı sonuçlar elde edebiliyor. Fakat bugün ne yazık ki hala şirketlerin yarısından azı mükemmel denebilecek düzeyde bir müşteri deneyimi sunabiliyor. 

Elde edilmesi muhtemel olan müşteri grupları, web platformunuza girmeden bile, arama motorlarında, forum sitelerinde ya da sosyal medya alanında sizlerle etkileşime girebilir. Tüm bu temas noktaları marka hakkında fikirlerinin oluşmasını sağlar. Bu nedenle de işletmelerin dijital temas noktalarını dikkate almaları çok önemlidir. 

Dijital Müşteri Deneyimini Nasıl Ölçersiniz?

Dijital müşteri deneyiminde en çok merak edilen konulardan biri de ölçümlerin hangi metriklerle ve ne şekilde gerçekleştiğidir. Markaların dijital müşteri deneyimlerini ölçmek adına kullandıkları profesyonel yöntemlere kısaca göz atalım:

  • Ölçüm yapmak istediğiniz hedef kitle tabanını net şekilde belirlemelisiniz. Elbette tüm müşterilere odaklanmak ilk etapta kulağa iyi gelse de özel olarak belirlenmiş müşteri segmentlerine ihtiyacınız olduğunu unutmayın.
  • Ölçülecek olan doğruların en kilit anlarını saptamalısınız. Aksi takdirde çok zaman alan bir sürece dahil olmak zorunda kalır ve gereksiz yere enerji kaybedersiniz. Ölçülecek olan doğruların en kilit ve gerekli noktalarına odaklanmak, en doğru seçim olacaktır.
  • Kurumun ya da markanın karlılığı üstüne etki eden metrikleri analiz edin. İşletmelerin amaçları ve öncelikleri birbirinden farklı olabilir. Kimi işletmeler ödeme yapan abone sayısına odaklanırken kimi işletmeler sepet terk etme oranlarını düşürmekle ilgilenebilir.
  • CSAT puanları da bu anlamda bir ölçüm kriteri olabilir. Mesela mobil uygulamanızı indiren müşterilerden puanlama talep edebilirsiniz.
  • NPS olarak bilinen net destekçi puanı ise pek çok şirket tarafından müşteri bağlılığını test etmede kullanılır. Puanlama değerleri 0-10 arasındadır. Başkalarına tavsiye etme oranları ve nedenler NPS ile beraber ortaya çıkarılmaya çalışılır.
  • Müşteri eforu puanı olarak bilinen CES ile beraber markaya ait kanalların kullanım kolaylığı ölçülür.

Dijital Müşteri Deneyimi Ölçümünün Faydaları

Dijital kavramı yakın zaman öncesinde kadar sadece masaüstü siteler ile özdeş durumdaydı. Fakat mobil cihazlardaki internet kullanımının öne çıkmasıyla dijital müşteri deneyiminin de yönü değişmeye başlamış oldu. 2016 senesinde ilk defa mobil cihazlardaki internet kullanımı, masaüstü kullanımının önüne geçmişti. Bugün ise aradaki fark daha da açılmış durumda. 

Dijital tecrübeler esasen doğası gereği risklidir ve hızlı değişmeye açıktır. Müşteri deneyimi ölçümleri sayesinde markalar, deneyimleri doğrudan müşterinin gözünden görme şansı bulabiliyor. Dijital müşteri deneyimi ölçümünün diğer yararlarını şu şekilde özetlemek mümkündür:

  • Dijital müşteri deneyimi ölçümü her şeyden önce müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar.
  • Markayla tanışacak olan yeni müşterilerin sadık bir kitleye dönüşmesini sağlar.
  • Müşteriler sosyal yaşamlarında markanızın güçlü bir savunucu olur.
  • Pazarda rakiplerinize kıyasla ciddi bir avantaj elde edersiniz.
  • Müşteri kitlenizle çok daha samimi ve güçlü bir bağ kurma şansınız olur.
  • Ölçüm sonuçlarından gelen verilere göre yeni aksiyonlar elde edebilir ve temas noktalarınızı buna göre geliştirebilirsiniz.

Dijital müşteri deneyimi ölçümleri konusunda yukarıda saydıklarımızın yanında anketler yürütebilir, web sitenizin analizlerini gerçekleştirebilir, gerçek zamanlı izleme yazılımlarını sistemlerinize entegre edebilirsiniz.

Dijital müşteri deneyimi ölçümüne dair profesyonel düzeyde destek almak adına her daim Makers Türkiye ailesiyle irtibata geçebilirsiniz.

Size ulaşmamız için aşağıdaki formu doldurun.