Çalışan Deneyimi ile Müşteri Deneyimi Arasındaki Benzerlikler Nelerdir?

Çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi arasındaki ilişki bir elmanın iki yarısı gibidir. Günümüzde müşterilerin tam olarak kalbine dokunmadığınız takdirde kusursuz bir müşteri deneyimi yaşatmak olanaksızlaşır. Müşteri deneyiminin başarıya ulaşmasında, çalışan kişilerin müşterilere yaklaşım biçimlerinin büyük ölçüde belirleyici olduğunu görüyoruz. Müşterilerin işletmeleri terk etmesinde, çalışanların olumsuz tutum ve tavırlarının etkili olduğunu söylemek mümkün.

Çalışanların yaklaşım tarzını, iletişim becerisini ve aidiyet duygusunu pekiştiren olgu ise çalışan deneyimidir. Çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi birbirini iten ve besleyen unsurlardır. Sonuçta müşteri deneyimi yalnızca pazarlamanın ya da satış unsurlarının değil aynı zamanda markanın bir bütün olarak oluşturacağı ilişkilerin bir bütünü olarak yorumlanır. Müşteri deneyimine olan etkisini kavramak adına önce çalışan deneyiminin kapsamını kısaca anımsayalım.

Çalışan Deneyiminin Kapsamı

Çalışan deneyimi olgusu, temel olarak fiziksel çalışma şartlarından iş yapma stillerine, performans sistemlerinden organizasyonun temel yapısına kadar pek çok şeyi içine alır. Bireylerin kendini özgürce ifade edebilmeleri, işlerini motivasyon ve aidiyet duygusuyla yapmaları, çalışan deneyiminin başarısıyla ilişkilidir. Günümüzde organizasyonlar hiç olmadığı kadar insan merkezli olmaya başladı. Deneyim programları genellikle tek bir amaca odaklı değildir. Burada amaç, organizasyonu bir bütün olarak müşteri ve insan merkezli forma sokacak aksiyonları almaktır. Bu sürdürülebilir stratejilerin uzun vadede finansal başarıyı da beraberinde getirdiği bilinir.

Bundan yaklaşık 100 sene öncesinde işletmeler ağırlıklı olarak ürün odaklıydı. Fakat kurumlar ürünün salt yeterli olamayacağını yakın zaman önce kavramaya başladı. Artık üründen ziyade müşterilerin beklentilerini ve taleplerini anlamak da çok önemli hale geldi. Kuruluşlar, çalışanları ile ortak bir amaç duygusu geliştirmek için yoğun şekilde mücadele ediyor. Çalışan deneyiminde süreç başvurunun gerçekleştiği andan itibaren başlar ve işten çıkılan döneme dek devam eder. Personellerinizi organizasyona dair harekete geçirmek istiyorsanız duygusal bağlılığa odaklanmanızda fayda olacaktır.

Duygusal bağlılığı ölçmek adına çalışanların, “Organizasyonun bir parçası olmaktan dolayı kendimi iyi ve gururlu hissediyorum. Daha da önemlisi burada kendimi evimde hissediyorum” gibi cümleleri önemli bir ölçüdür. Aynı zamanda “çalıştığınız yeri başka insanlara da önerir misiniz?” sorusu da kritik bir belirleyendir. Çalışan deneyimini ölçülebilir bir biçimde geliştirmek önemlidir.

Deneyim Türleri Arasında Geçiş

Çalışan deneyiminin zorlu yanlarından biri de müşterilerde yapıldığı gibi analiz üzerinden sürekli bir iyileştirme çabasına dahil olmaktır. Markanın vaatleri çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi üzerinde somut bir karşılık bulmalıdır. Örneğin markanın vaat ettiği şey basitlik ve pratiklik ise müşteriler çağrı merkezi üzerinden çalışanlara kolayca ulaşmalı ve işlemlerini hızlıca halletmeli. Şirketin önermesi güler yüz üzerine ise çalışanların bunu yansıtan özelliklere sahip olmaları gerekir.

Organizasyonlarda müşteri kısmına çalışan kısmına göre daha fazla dikkat edilir. Oysa işletmelerde çalışanlara yönelik olarak gerçekleştirilen iyileştirmelerin müşteri boyutunda da karşılıkları olacaktır. Bir organizasyona dahil olma noktasında ortaya çıkan itici güç ile bir organizasyonun müşterisi olma noktasındaki itici güç birbirine çok benzer. Genellikle katılım, benzer gerekçeler üzerinden şekil alır. Çalışan deneyimini geliştirmek adına kurumunuzda müşteri deneyimi için kullandığınız tekniklerden doğrudan yararlanabilirsiniz. Sistemin doğru çalıştığından emin olmak için anketlere ağırlık vermek gerekir.

Çalışan Deneyimi ile Müşteri Deneyimi Hangi Noktalarda Benzeşiyor?

Zekanın tek belirleyen olduğu ve ruhsuz bir çalışma anlayışı artık çok geride kaldı. İş dünyasında değerler bugün hiç olmadığı kadar ön planda. Mekanik bir düşünce biçiminden sıyrılıp müşterilerin ve çalışanların en nihayetinde insan olduklarını idrak etmek, güven tesisi için ilk adımdır. Çalışanlar ve müşteriler, işletmenin uygulamaları sayesinde şirketin niyetine dair bir fikre sahip olur. Korku kültürünün egemen olduğu şirketlerde çalışanlar inisiyatif alamaz ve yaratıcı zekalarını kullanamaz. Ürün sunmanın ötesinde deneyim dünyasının derinliklerine doğru geçiş yapmak isteyen kurumlar, eğitimlerle çalışanlarının yeteneklerini geliştirmek ve içerisinde oldukları ruhsal atmosfer konusunda özen göstermek zorundadır. İnsan odaklı bir şirket, dolaylı olarak da çalışan ve müşteri odaklıdır.

Günümüzde Apple’dan Google’a pek çok dev şirketin elde ettiği muhteşem müşteri deneyimi, en alttan en üst kademeye dek çalışanlarla ilintilidir. Bir bakıma çalışan memnuniyetinin doğal olarak doğurduğu bir durumdur. İşletmeler, bunu kurum kültürünün önemli bir parçası haline getirmek durumundadır. Çalışan deneyiminde çalışanların fikirlerini almak ve onları dinlemek ne kadar önemliyse benzer durum müşteri deneyiminde de geçerlidir. Çünkü müşteri deneyimini başlatan ses, müşterilerin talep ve fikirlerine kulak vermekten geçer. Öte yandan yolculuk tasarımı ve haritalama noktasında da birbiriyle ortak paydada buluşurlar.

Çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi hizmetlerimiz için Makers Türkiye ile doğrudan iletişime geçebilir ya da aşağıdaki formu doldurabilirsiniz.

Size ulaşmamız için aşağıdaki formu doldurun.